湖南的刘小姐于2018年10月购买一台某品牌冰箱。2019年3月19日冰箱发生自燃造成家里损失，刘小姐父母也受到惊吓住院。刘小姐表示与厂家协商要求赔偿3000元，但厂家只愿意重新赔偿一台冰箱，双方协商无果，遂刘小姐向容桂消委分会求助。

接到申诉后，容桂消委分会工作人员立即展开调查。刘小姐表示，冰箱是买给年迈的父母使用的，2019年3月19日晚冰箱发生自燃造成家里损失，而且父母也因此受到惊吓而住院，要求赔偿3000元合情合理。但厂家表示，由于用户未报消防部门，因此未能出具事故鉴定报告。厂家维修人员上门查看时，现场已清理，除冰箱外无其它损失的证明，并且冰箱的使用场所为简易活动房，内部电路杂乱，未安装安全地线以及未使用独立插座，而冰箱的使用说明书上均说明要求安装安全地线及使用独立插座。厂家认为由于消防未查明起火原因，并且刘小姐未能提供其它损失凭证以及未按冰箱说明书的要求安装安全地线及使用独立插座，因此不同意刘小姐赔偿3000元的要求，但可以给予人道援助补偿刘小姐一台冰箱或者给予退机退款1000元的处理。刘小姐认为父母由于冰箱自燃起火受到惊吓入院，厂家除了要赔偿冰箱及其它损失外，还应该赔偿父母住院的相关费用，因此不同意厂家的处理方法。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第二款规定“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”但由于刘小姐没有提供事故鉴定报告，而且冰箱也没有按照说明书的要求安装，因此厂家始终不同意刘小姐的索赔要求；而刘小姐也坚持认为起火原因是冰箱的质量问题。经过容桂消委会工作人员的多次调解，双方均未能达成一致的调解协议。容桂消委分会工作人员建议刘小姐通过法律途径处理。

容桂消委分会提醒：

1、消费者在选购冰箱时一定要到正规经营场所，购买具有3C认证的产品；要妥善保留购买发票、产品说明书、保修卡等相关资料，只要产品在使用就应该一直保留，以备将来售后服务或维权时作为凭证。

2、安装前，须检查住宅用电环境。家用供电系统必须有可靠的漏电保护装置，冰箱的供电电源应具备可靠的接地线。

3、安装时，主动要求安装人员检测用电环境是否安全可靠。冰箱插座，必须使用固定的三眼插座，且火线、零线、地线连接位置正确。电源插座的位置应保持干燥，设置应远离水流可溅到的地方，可使用防溅水插座。

4、在遇到商品发生火灾时，需及时联系消防部门鉴定事故原因，并出具相关鉴定报告，在证据充足的情况下才能更好的维护自己的合法权益。